Esta actividad de "perfilación del cliente" es importante para evitar perder tiempo con leads no calificados. Recuerda que, de no hacerse, te expones a perder no sólo tiempo, sino esfuerzo, dinero en transporte y a asumir el costo de oportunidad de "dejar pasar" oportunidades reales de venta a clientes verdaderamente calificados, por estar ocupado atendiendo a quienes no te darán oportunidad de venta.
Éste último costo de oportunidad puede ser el "más costoso", porque te puede representar dejar de percibir una comisión de millones de pesos... y nunca te enteraste.
Es mejor tolerar la frustración al identificar la no viabilidad del cliente en el primer contacto (ya sea por chat o telefónicamente), a tener que tolerar la frustración después de 10 minutos adicionales de atención telefónica, dos horas invertidas en transporte y hasta peajes (eventualmente) y 30 minutos más de exhibición.
Cómo perfilar un cliente de la manera más prudente posible, sin que se sienta interrogado? El "tacto" es muy importante en esta etapa para hacerlo de la manera correcta.
Por experiencia te digo, si un cliente se niega o se muestra molesto, aún siguiendo los pasos expuestos a continuación, es casi completamente seguro que, de no haber seguido el guión de perfilación, habrías trabajado e invertido energía en una "causa muerta". Por ello, no te afanes creyendo que perdiste una oportunidad de venta si la perfilación inicial no prospera y "te impide" pasar a la etapa de concreción de la visita. Ese cliente potencial, igualmente, te habría llevado a nada.
Ese primer contacto con el "lead" tiene 3 objetivos:
- Generar confianza.
- Perfilar el cliente potencial o lead.
- Acordar una visita al inmueble en interés u otro similar, según el caso, e intercambiar números de contacto.
Entonces:
- Una vez saludas, te presentas con la verdad. Ejemplo: Mucho gusto, mi nombre es XXX, soy agente inmobiliario, broker en créditos hipotecarios y broker de seguros en XYZ (tu marca, tu empresa inmobiliaria) y estoy a su disposición para asesorarle según su caso particular, en la compra de su vivienda. Con quien tengo yo el gusto?
- Procedes a preguntarle por su nombre: Entiendo Don, doña ABC. Deseo comentarle que la vivienda por la que me contacta sí se encuentra aún disponible, pero permítame hacerle unas preguntas antes de brindarle los detalles del inmueble, para estar en capacidad de ofrecerle la mejor asesoría personalizada posible, está de acuerdo?: Ok... La vivienda que buscan, la buscan como inversión o para residir en ella?
-
- Si responde que la buscan como inversión, ello te dará a entender que cuentan ya, por lo menos, con el valor de la inicial. Vamos bien.
- Si te responde que la buscan para residir en ella, le recuerdas que también eres broker hipotecario o si no lo eres, que igualmente estás en capacidad de brindarle asesoría con el crédito. Por eso, le preguntarás a continuación que deseas saber si ya "él o ella", tiene ya el crédito hipotecario aprobado con el banco. Será justo en este punto cuando el cliente por sí mismo, sin preguntarle directamente (hacerlo de manera directa podría ser interpretado como una pregunta intrusiva por el cliente), te dirá cómo piensa hacer el pago; es decir, si piensa hacerlo de contado o con crédito bancario.
- Si es de contado, vamos muy bien. Si te responde que la compra sería con crédito de vivienda, tu mismo le responderás: Perfecto, para esta vivienda de tu interés por la que me contactaste, requerirás financiar hasta $#### (multiplicas mentalmente el valor de la vivienda por 0.7 y le darás este valor), por lo que la carta de aprobación del banco ha de estar cerca de este valor, y el resto del pago sería la inicial, es correcto?
- Al recibir validación de tu cliente ante la anterior afirmación tuya, le preguntarás si el credito está aprobado a su nombre.
Ya para éste momento, con sólo 5 preguntas básicas y muy sutiles, habrás confirmado correctamente:
- Que tu cliente sería el comprador directo (no agente).
- Que cuenta con el dinero.
- Que tiene una intención seria y viable de compra.
Podrás ahora sí, brindar con esperanza y una expectativa real, tu dedicación, tiempo y esfuerzo en escuchar sus requerimientos, mostrarle la propiedad, y en caso de que no se logre el cierre con ésta, ofrecerle alternativas de inmuebles similares en tu inventario e incluso invertir esfuerzos adicionales en mostrárselas ya que un prospecto perfilado y validado merece todo nuestro enfoque para su atención. Es muy factible cerrar negocio con él si se siente bien atendido y nos disponemos a entender sus requerimientos (aunque no se recomienda mostrar más de 4 propiedades a un mismo cliente).
Si no cuentas con la propiedad que cumpla con todos los requerimientos dentro de tu inventario, no te preocupes. Para eso está PUBLINMUEBLES. Allí la encontrarás y podrás contactar al Agente Captador para acordar con él los términos de la alianza y la comisión compartida en caso de cierre y también acordar las posibles franjas horarias y días para la visita con el cliente que presentarás.
Una vez hecho esto, podrás acordar con el cliente la fecha y hora de visita, solicitar intercambio de números de contacto y preguntarle quiénes irán con él a la visita. Si te había dicho anteriormente que la propiedad la buscaba para uso familiar, y te dice que irá sólo a la visita acordada, propónle tú un cambio de fecha para cuando pueda ir con su familia. De otra manera, es casi seguro que perderás el tiempo.
Una vez hecho todo lo anterior podrás presentar la propiedad a tu cliente, según lo establecido previamente con el agente captador. No hace falta que digas que a la cita asistirás con otro agente pero sí es necesario que con 2 a 3 horas de antelación a la hora acordada para la visita, se haga la reconfirmación telefónica de la misma con el cliente.
Otros recursos adicionales que podrás utilizar para encontrar la propiedad, si aplica, son los grupos inmobiliarios de whatsapp para agentes inmobiliarios, y publicar posts en los grupos de facebook del sector o barrio correspondiente.
Qué pasa si el cliente potencial te dice durante el perfilamiento que no tiene el crédito aprobado aún, pero que sí cuenta con la totalidad de la cuota inicial? A este cliente primero le preguntaremos el valor de sus ingresos familiares y le preguntaremos el valor que tiene ahorrado (recursos propios) para la cuota inicial. Después haremos el cálculo del valor de la vivienda que podrá adquirir máximo, contando con el valor que le podrá ser aprobado por el banco con base en dichos ingresos familiares consolidados, validaremos que el valor que posea ahorrado como cuota inicial le alcance para el resto teniendo en cuenta que deberá equivaler como mínimo al 30% del valor de la vivienda y por último, le preguntaremos si alguno de los miembros de la familia que soportarán ingresos se encuentra reportado en Centrales de Riesgo.
Si la respuesta es No, habremos de sugerirle el banco donde le convendría tomar el crédito según su perfil de actividad económica y si desea nuestra colaboración y no tenemos código como broker hipotecario, podremos presentarlo con alguno y de acuerdo con las condiciones comerciales con que opere, ganar un porcentaje de comisión por él, que se calculará sobre el valor del crédito aprobado que sea efectivamente desembolsado al cliente. Lógicamente, una vez aprobado podrás atenderlo ofreciéndole opciones de inmuebles que estén disponibles en ese momento y que cumplan con sus requerimientos. En caso de tener reportes negativos, sugerirle solucionarlos con la entidad financiera y despedirse hasta entonces.
Y si el cliente potencial no tiene aún la inicial ni el crédito aprobado? Con todo respeto habrás de sugerirle que, de ser empleado, aplique a un subsidio de caja de compensación mientras ahorra el poco dinero que le haría falta para completar la inicial (contando el subsidio de la Caja de Compensación), y una vez ésto, aplique a un crédito bancario para la financiación del resto y allí mismo solicite otro subsidio para vivienda nueva tipo FRECH (para vivienda VIP y VIS) y revise los proyectos nuevos construídos donde aplique el subsidio de la Caja de Compensación, es decir, donde lo reciban como parte del pago y el resto, con el crédito bancario aprobado a 20 años.
Importante:
Tres tips importantes que, más que para la perfilación es necesario comprender para la negociación, son:
- Quién dentro del grupo familiar es preponderante en la toma de la decisión de compra. Esto lo sabrás poniendo atención al lenguaje verbal y no verbal durante la primera visita. Sirve para direccionar tu comunicación, los mensajes y preguntas de manera consistente con esta realidad durante la asesoría que brindes y buscar la generación de empatía.
- Si la vivienda será para generación de renta, es decir, la requiere para inversión, debes enfocarte durante la asesoría en la "rentabilidad", en la ubicación y el mercado potencial alrededor de ella que mitigará los riesgos de vacancia, en las características del inmueble, si permiten rentas cortas según el reglamento de propiedad horizontal tipo Airbnb, en el valor de renta promedio del sector, presentarle un reporte de ACM para arriendos de inmuebles similares en área y facilidades en el mismo barrio con vetustez similar, hecho en sólo 3 minutos de manera automatizada usando PUBLINMUEBLES, hablar de la constructora o consorcio que desarrolló el proyecto (seguridad de la inversión) y mostrar las bondades asociadas a los gastos de funcionamiento (estrato, valor de la administración, avalúo, predial, si tiene áreas comunes de uso exclusivo y valor promedio mensual de pagos en servicios públicos).
- Si la vivienda es para residir en ella, el enfoque de la asesoría será, generar empatía familiar con los diferentes miembros que asistan a la visita, enfocarse en las características de beneficio para cada una de ellas y validar si hubo clic con la propiedad para proceder con el cierre, dar manejo a objeciones y en caso de que sea irrecuperable, ofrecer rápidamente opciones o alternativas acordes a los requerimientos e información adicional recabada durante la visita y las objeciones recibidas. Para ésto, la plataforma PUBLINMUEBLES es perfecta. Si no la conoces aún, solicita una prueba completamente gratis.
